一种深远的社会转型正在默默进行中。我们产业体系所生产的商品和服务，数量打破历史纪录，而销售的管道也日益多元。大卖场、精品店、网路商店、折扣店四处林立，提供成千上万种独特的商品和服务。
与此同时，竞争愈来愈激烈，利差愈来愈缩小。经理人只着重于成本，产品和流程的品质、速度、效率等，不再是成功的保证。
为追求有有利可图的成长，经理人还必须努力寻找新的创新和创意泉源。
由此看到二十一世纪经济的矛盾：消费者选择更多，满意度却降低。最高经营阶层策略选项更多，可带来的价值却减少。
这逐渐显现的事实迫使我们重新检讨过去数百年来运作良好、以企业为中心的传统价值创造体系。我们需要新的价值创造参考架构。
我认为，答案在于把价值体系的前提改为以共同创造(co-creation)价值为中心。这个前提的起因是消费者在产业体系中的角色已经起了变化。
消费者变了
最基本的改变是消费者的角色，由孤立变为联合、由无知变为资讯灵通、由被动变为主动。所造成的影响表现在很多方面。以下讨论其中几点。
一、资讯管道：能够接触空前丰富的资讯，资讯灵通的消费者能做出更有根据的决定。
二、全球观点：消费者也能取得世界各地公司、产品、技术、性能、价格、消费者行动和反应的资讯。
三、成群结社：网际网路的爆发力以及传讯和电话技术的进步，形成消费者彼此的沟通能史无前例地容易且开放。
四、从事实验：消费者还可利用网际网路实验及开发新产品，尤其是数位产品。
世界各地有五花八门长于不同领域的消费者，各式各样的技术、讲究和兴趣都有经验库，等待任何人发掘取用。
五、主动出击：消费者主动向企业及对彼此，提供不请自来的反应意见。
相关文章
